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La chaîne de supermarchés Booths, située dans le nord de l'Angleterre, s'apprête à supprimer la quasi-totalité des caisses en libre-service de ses magasins, expliquant que cette décision fait suite aux commentaires de ses clients.

Ce changement est le premier opéré par un supermarché britannique de taille significative, à contre-courant d'une tendance qui a vu tous les principaux acteurs, y compris le leader du marché Tesco et le numéro deux Sainsbury's, ouvrir des milliers de caisses en libre-service et réduire considérablement le nombre de caisses dotées de personnel.

Booths, une chaîne de supermarchés haut de gamme, a déclaré qu'elle estimait que le personnel au service des clients offrait une meilleure expérience à ces derniers et qu'elle avait donc pris la décision de supprimer les caisses automatiques dans l'ensemble de ses 28 magasins, à l'exception de deux d'entre eux. Nigel Murray, directeur général de Booths, a déclaré à BBC Radio Lancashire que les clients lui avaient dit que les caisses automatiques étaient lentes, peu fiables et impersonnelles.

"Nous aimons parler aux gens et nous sommes vraiment fiers d'évoluer vers un endroit où nos clients sont servis par des personnes, des êtres humains, donc plutôt que l'intelligence artificielle, nous optons pour l'intelligence réelle", a-t-il déclaré. Tesco, qui détient plus de 27 % du marché britannique de l'alimentation, a introduit les caisses en libre-service il y a plus de vingt ans.

Au cours de l'année écoulée, il a ajouté des caisses automatiques à chariots aux caisses automatiques à panier existantes afin de permettre aux clients d'effectuer des achats plus importants. Ken Murphy, PDG de Tesco, a déclaré aux investisseurs lors de la dernière assemblée générale annuelle que les caisses en libre-service s'étaient révélées au fil du temps un mode de paiement "très populaire" pour les clients.

"Il ne s'agit en aucun cas de remplacer les gens, bien au contraire... Il y a toujours dans chaque magasin une alternative aux caisses automatiques, mais nous croyons sincèrement qu'en fin de compte, cela offre une meilleure expérience au client". (Reportage de James Davey ; Rédaction de Paul Simao)